Jak radzić sobie z fałszywymi zarzutami dotyczącymi mojego zachowania i kontynuować wykonywanie swojej pracy

Osobiście, pominąłbym wykroczenie poza nagrywanie rozmów - wywołuje to problemy związane z zaufaniem i prywatnością, które najprawdopodobniej mogłyby doprowadzić do zwolnienia z pracy. Nagrywanie rozmów z innymi osobami bez ich zgody może być naruszeniem prywatności, a posiadanie nagrań firmowych, do których wykonywania nie byłeś upoważniony, może budzić problemy z zaufaniem do Twojego szefa.

Dodanie : W oparciu o poniższy wątek komentarza - jeśli widziałeś/aś to już wcześniej, lub masz inne powody, aby sądzić, że jest to kwestia systemowa, w której nie ma obrony przed zarzutami, a arbitraż spraw jest zawsze jednostronny - wtedy słuszne jest zaproponowanie zmian w sposobie postępowania z tymi sprawami. Nagrywanie rozmów jest z pewnością jedną z dróg do takiego rozwiązania. Tak samo jak opracowanie bardziej przejrzystego, udokumentowanego systemu arbitrażu, czy też proces mediacji lub doradztwa w przypadku pojawienia się problemu. Zdaj sobie sprawę, że tego typu zmiany wpływają na procesy firmowe, które mogą (lub nie!) być już zweryfikowane przez grupy prawne lub inne grupy w Twojej organizacji, więc niekoniecznie są one szybkim rozwiązaniem.

Poniższe rozwiązania są bardziej zgodne z jednorazowym podejściem typu “zrób to sam”, które ma na celu wyprowadzenie Cię z najpilniejszego nieprzyjemnego scenariusza, a nie próbowanie systemowej zmiany, której wprowadzenie zajmie więcej czasu niż pozwalają na to harmonogramy w Twojej obecnej pracy:

Oto kilka alternatyw:

1. Zapytaj swojego szefa o radę.

2. Zadzwoń do współpracownika lub menadżera lub wyślij maila

3. pologizuj i zapytaj

4. Utrzymuj notatki

Rzeczy do zrobienia:

• Bycie defensywnym - oczywiście, że jesteś defensywny - kto by nie był? Ale będziesz musiał się zachowywać, jakbyś nie był - przynajmniej z trzecią stroną. Im bardziej jesteś wrogo nastawiony, tym bardziej napięta będzie ta relacja.

• Naruszenie oczekiwań prywatności - nie zmieniaj stawki dla klienta ponad ich rozsądne przekonanie, że tak jest.

Ochronić się To jedyna rzecz, którą możesz zrobić, biorąc pod uwagę, że brzmi to tak, jakbyś był w klimacie, w którym jesteś uważany za winnego, dopóki nie udowodnisz, że jesteś niewinny. Albo to, albo zrezygnować i znaleźć inną pracę.

Zakładając, że nie chcesz skorzystać z tej drugiej opcji, to powinieneś się chronić, utrzymując swoje kontakty z zewnętrzną firmą na zasadzie pisemnej (np. e-mail) w miarę możliwości. Wtedy zawsze będziesz miał niepodważalny zapis tego, co zostało powiedziane, kiedy i w jakim kontekście.

Ponieważ prawdopodobnie nie jest możliwe, aby uniknąć rozmów telefonicznych z firmą zewnętrzną w ogóle, należy również podjąć środki, aby nagrać swoje rozmowy z nimi, lub przynajmniej sprawić, że wierzą, że Twoje rozmowy z nimi są nagrywane.

Jeśli rozpoczynają Państwo każdą rozmowę telefoniczną z “niedawno wdrożyliśmy politykę wymagającą, aby wszystkie rozmowy telefoniczne były monitorowane i nagrywane w celu zapewnienia jakości, czy jest to w porządku z Państwem?”, to powinno to rozwiązać problem ich celowego fabrykowania opłat. Nie będzie jednak chronić Cię, jeśli ich pomysł “przeklinanie” różni się od Twojego pomysłu przeklinania, lub jeśli są zbyt głupi, aby zrozumieć, że posiadanie nagranej rozmowy telefonicznej usuwa ich zdolność do kłamstwa na temat rzeczy, lub jeśli są zbyt mądre, aby wierzyć, że rozmowa jest rzeczywiście nagrywane.

Więc najlepszym sposobem na ochronę siebie byłoby rzeczywiście nagrywać rozmowy telefoniczne, jeśli można. W zależności od miejsca, w którym się znajdujesz, może to nie być legalne. W praktycznie wszystkich jurysdykcjach jesteś na solidnych podstawach prawnych, jeśli powiadomisz osobę, z którą rozmawiasz, że połączenie będzie / może być nagrywane. W most krajach (znaczącymi wyjątkami są Finlandia, Niemcy, Indie i Turcja) oraz most stanach USA nawet potajemne nagrywanie rozmowy bez wiedzy drugiej osoby jest legalne. Niektóre stany USA traktują jednak każdy rodzaj kryptorejestracji jako cywilne, a nawet karne. Więc zdecydowanie upewnij się, że wiesz jakie prawa obowiązują w danej sytuacji. W razie wątpliwości należy skonsultować się z prawnikiem mającym doświadczenie w zakresie lokalnego prawa.

Record Your Calls

First, I’m sorry that you’re put in this position. To jest trudne miejsce, w którym trzeba być. Szanse są takie, że Twój szef myśli o ryzyku dla biznesu i kosztach utraty dostawcy/klienta.

W tej chwili, to Twoje słowo przeciwko kontaktowi, a jeśli kontakt nadal będzie naciskał ten problem, to może umieścić Cię w bardzo napiętym miejscu, gdzie nie możesz właściwie negocjować z kontaktem, ponieważ jesteś wspierany w rogu.

Jednym z możliwych rozwiązań, które jest bardziej dostępne niż zdobycie nowej pracy, jest nagrywanie rozmów z kontaktem.

Dostępna technologia:

Na szczęście technologia dostarczyła nam całkiem sporo narzędzi, które mogą być wykorzystane w takich sytuacjach, aby się chronić.

W mojej pracy zbudowaliśmy aplikację, która daje Ci własny numer telefonu, a przy pewnej konfiguracji, może faktycznie usiąść za Twoim zwykłym telefonem. Dodatkowo dostępne są darmowe narzędzia, takie jak Google Voice , które pozwalają na przekazywanie numeru na czat Gmail.

Ciekawostką w usługach takich jak te jest to, że nagrywają one Twoje rozmowy. Jest to przydatne z kilku powodów, ale w Twoim przypadku służą jako nagranie Twoich rozmów z kontaktem.

Consult IT:

Jeśli nie ma takiej możliwości, porozmawiaj ze swoim działem IT i sprawdź, czy są w stanie wprowadzić w życie rozwiązanie “zatwierdzone”. Jeśli korzystasz z usługi telefonicznej VOIP, może to być dla nich łatwe do skonfigurowania.

Ostrzeżenie prawne:

Jedno słowo ostrzeżenia: Nie jestem pewien, na jakie problemy prawne wpadłbyś. Myślę, że tak długo jak jedna ze stron wie, że rozmowa jest nagrywana, nie jest ona nielegalna, a jeśli jest, to może to być coś, co możesz wykorzystać w sądzie, jeśli sprawa będzie postępować. Twoim celem przy użyciu tego narzędzia powinna być tylko ochrona siebie i pokazanie swojemu szefowi i HR, że nie kłamiesz.

DISCLAIMER: Nie jestem prawnikiem, więc upewnij się, że sprawdziłeś ostatni akapit z licencjonowanym prawnikiem.

Moim osobistym rozwiązaniem tego problemu byłoby zażądanie, aby ktoś inny przejął odpowiedzialność za obsługę tego konkretnego klienta. Biorąc pod uwagę obecne parametry, ten sposób postępowania ma sens.

1. Klient już cię oskarżył. Bez względu na to, czy do tego doszło, czy nie, jakoś poczuł, że nie masz do nich szacunku.** Kontynuowanie bycia ich głównym kontaktem spowoduje niepożądany poziom niezręczności w Twoich przyszłych interakcjach z obiema stronami.
2. Twój menedżer wierzy w to oskarżenie. To oznacza, że wszelkie dalsze oskarżenia _będą również wiarygodne, a menedżerowie rzadko są pobłażliwi w kwestii powtórnych wykroczeń. Oznacza to również, że Twój menedżer jest bardziej skłonny być za Twoimi plecami w kwestii przyszłego kontaktu.
3. Oskarżenie było fałszywe. Oznacza to, że albo klient kłamał, klient źle cię usłyszał, albo klient uważa coś za obraźliwe, czego ty nie robisz. Kontynuowanie rozmowy z klientem pozostawia miejsce tylko na jedno z nich i nie wróży ci dobrze.

Wyjaśnię twojemu menadżerowi, że nie czujesz się komfortowo kontynuując kontakt z tym klientem. W tym momencie bardziej sensowne jest, aby zarówno firma, jak i klient mieli inny kontakt.

Wyjaśniając to swojemu menadżerowi, nie wspominałbym o tym, jak to politycznie cię chroni (generalnie rzecz biorąc, omawianie twoich celów politycznych rzadko jest sposobem na ich osiągnięcie), a raczej skupiłbym się na tym, jak korzystne dla wszystkich jest posiadanie nowego głosu przez telefon po tym incydencie. Proszę się tylko upewnić, że pańskie sformułowanie nie jest przyznaniem się do winy, ale propozycją możliwości.

Jeśli twój menedżer nie akceptuje twojej strony, musisz jak najszybciej znaleźć nowego menedżera. Jego sposób postępowania z tym incydentem wskazuje, że byłby szczęśliwszy, gdyby cię tam nie było. Nie dostaniesz od niego nic dobrego. Jeśli jest stosunkowo nowy i ma problemy z wieloma podwładnymi, być może uda ci się go pokonać. Jeśli jest na swoim obecnym stanowisku od wielu lat, nie będziesz, i musisz wydostać się z jego organizacji.

Musisz poważnie zakryć swój tyłek.

Chociaż nagrywanie dwustronnej rozmowy jest nielegalne, nie jest nielegalne nagrywanie siebie. Jeśli posiadasz smartfon, sprawdź, czy to dobra praktyka, by nagrywać każdą rozmowę telefoniczną. Chociaż nie słyszysz drugiego końca, zawsze możesz potwierdzić ich wypowiedź ustnie. np. “Więc pozwól mi upewnić się, że mam to, co powiedziałeś… powiedziałeś? Tak? Świetnie!” lub “Nie? Przepraszam, możesz mi powiedzieć, gdzie się mylę?” … przynajmniej będziesz miał zapis każdej rozmowy i pozostaniesz w zgodzie z prawem.

Ponadto, wysłałbym maila do twojego szefa mówiąc, że podczas gdy klient twierdzi, że przysięgałeś, upewniłbym się, że wysłałeś maila do swojego szefa stwierdzając dość wyraźnie, że zaprzeczasz tym zarzutom, ale jednocześnie akceptujesz, że zawsze ważne jest zachowanie profesjonalnego wrażenia. Zwróć również uwagę, że nie akceptując tych zarzutów, rozumiesz, jak ważni są dla Twojej firmy klienci i byłoby błędem narażać na szwank wszelkie relacje biznesowe.

Poproś również o informację zwrotną na temat tego, jak można położyć tę sytuację do łóżka, pracując nad lepszym zarządzaniem tą sytuacją, tak aby Twój kierownik miał pewność, że jeśli zarzut zostanie postawiony ponownie, będą istniały procesy pozwalające na bardziej świadomą ocenę sytuacji.

Krytyczną kwestią jest tutaj “Ten zarzut jest nieprawdziwy, a kolega, który podsłuchiwał moją rozmowę, poręczył za moją historię.”

Czy ten kolega złożył list do HR. Musisz mieć to w swoich aktach, aby było jasne, że przynajmniej jest spór o to, co zostało powiedziane.

Jeśli nie możesz przerwać interakcji z tym klientem, upewnij się, że ktoś inny jest zawsze w kontakcie, najlepiej nie ten menedżer, który Ci nie wierzy.

Jak zaznaczono w innych odpowiedziach, jeśli jest to prawnie i technicznie możliwe, zapisz przyszłe rozmowy.

W tej sytuacji, ktoś kłamie: ty, twój szef lub osoba trzecia. Jeden z możliwych sposobów działania jest następujący.

1. Upewnij się, że nie byłeś niegrzeczny, nie wiedząc o tym. Możliwe jest bycie niegrzecznym bez niegrzecznych słów, gdy rozmawiasz na przykład z ludźmi z innych krajów/kultur. Pierwszą rzeczą, którą należy zrobić, to poprosić o opis faktów.
2. Kiedy masz pewność, że nie jesteś “winny”, odpowiedz w obiektywny sposób na maila, który wysłał do Ciebie Twój szef (i CC HR również). Jeśli nie odpowiesz (w uprzejmy i spokojny sposób), nie będzie to dla Ciebie dobre, jeśli będziesz musiał podjąć działania prawne później.
3. Unikaj podobnego problemu (zobacz inne odpowiedzi)
4. Jeśli problemem nie jesteś ty i osoba trzecia (=twojego menadżera), rozważ przeniesienie się do innego działu/zespołu w twojej firmie.

Dołącz do związku.

Związek zawodowy powinien dać ci dostęp do infolinii prawa pracy, która udzieli ci porad na temat dostępnych opcji (i oszczędzi ci wszystkich IANAL sugestii na stronach internetowych takich jak ta). Mogą one również oferować możliwości mediacji, co pozwoli Ci na zgłaszanie swoich obaw szefowi w zorganizowany sposób.

Jeśli Twoi współpracownicy są również członkami związku, możesz skorzystać z negocjacji zbiorowych .