Jak mogę wyświetlać połączenia, gdy dzwoniący odmawiają powiedzenia mi o ich charakterze?

W twoim przykładzie, mówisz rozmówcy, że Y jest niedostępny. Ponieważ są oni zainteresowani tylko rozmową z Y, pytają tylko o to, kiedy oddzwonić.

Sugeruję, abyś nie wspominał o dostępności Y, a raczej bezpośrednio zaczął zbierać informacje. Zapytaj, kim jest dzwoniący; jeśli są na tyle niegrzeczni, że nie przedstawią się natychmiast, to w razie potrzeby zapytaj o powód połączenia.

Nie pozwól im oczekiwać, że przekażesz im połączenie, dopóki nie otrzymasz wszystkich odpowiedzi. (Co oznacza, że Y jest obecnie niedostępne)

Gdy otrzymasz wszystko, czego potrzebujesz, albo przekaż połączenie, albo zasugeruj inny sposób skontaktowania się z Y lub kimś innym. (Ta część może być trudniejsza).

Ty: Dzień dobry, firma A

Them: Menedżer Y proszę

Ty: Who is calling please?

Them: Mr B from company C

You: Can I ask the matter of your call, please?

Them: I would like to speak to Mr Y.

You: I understand that, but I have to ask you what the matter of your call is before attempting to reach Mr Y.

Them: It is about something, this and that.

Now the tough part I suppose is if you then judge that you should not transmit the call but redirect them towards email, without leting them think they will be able to reach Y simply by calling later.

Część równania tutaj jest dla Ciebie, aby zrozumieć ludzi na drugim końcu telefonu i swój cel.

Twoja szefowa, i wiele osób takich jak ona, używać ludzi takich jak ty, aby wyświetlić połączenia. Twoja szefowa nie lubi wykonywać dziesiątek telefonów dziennie. Starzeje się naprawdę szybko.

W tym samym czasie dzwoniący sprzedawcy wiedzą, że rozmowy są wyświetlane. Wiedzą, że prawdopodobieństwo odebrania rozmowy zwrotnej jest bardzo małe. Wiedzą również, że jeśli mogą dostać Twojego szefa na telefon to mają znacznie większe prawdopodobieństwo dokonania sprzedaży. Szczerze mówiąc, zauważyłeś nawet, że nie powinieneś przekazywać połączeń sprzedaży wzdłuż, co oznacza, że sprzedawcy mają rację nie przeszkadzając zostawić wiadomość. W pewnym momencie ci konkretni handlowcy przestaną dzwonić. Oczywiście, do tego czasu, będziesz miał inną partię do przebrnięcia przez.

Wynik jest tutaj, że sprzedawcy są mało prawdopodobne, aby kiedykolwiek dać ci swoje informacje do podjęcia w dół. Zamiast tego szefowie mówią im, aby nadal dzwonili, aż do momentu, gdy dostaną decydenta przez telefon. Co oznacza, że są one dość ograniczone w ich opcji, jak również.

Ty i rozmówca są zarówno w środku tego. Nie możesz ich przepuścić bez odebrania wiadomości, a oni nie mogą jej zostawić. Najlepszym sposobem na poradzenie sobie z tym jest po prostu bycie profesjonalistą. To znaczy, że nadal jesteś uprzejmy, powiedz im, że szef jest na spotkaniu, a potem szybko zapomnij o rozmowie, gdy linia się rozłączy.

Nie musisz być niegrzeczny, nie musisz informować o tym swojego szefa i nie musisz się nawet martwić o to. To tylko część gry polegającej na odbieraniu telefonu.

Jeśli nie powiedzą ci, kim są, albo nie zostawią wiadomości, to znaczy, że dzwonią w sprawie sprzedaży. Dlatego nie powiedzą ci; wiedzą, że nie połączysz ich, jeśli to zrobią. Działasz jako kontroler połączeń dla swojego szefa, więc takie zachowanie jest w dużym stopniu oczekiwane. (Marnujesz swój czas, a nie czas swojego szefa)

Tak więc, krótka odpowiedź na twoje pytanie jest taka, że kiedy nie powiedzą, kim są lub dlaczego dzwonią, to powie ci, o co chodzi w tej rozmowie - o rozmowie handlowej, którą masz uniemożliwić swojemu szefowi. (Marnowanie zasobów technicznych w tym celu wydaje mi się rażącym błędem w zarządzaniu zasobami, a także nie jest dobre dla Twojego osobistego rozwoju zawodowego, ale jest to osobny problem)

Nie możesz tak naprawdę powstrzymać tego typu rozmówców przed oddzwonieniem, lub oddzwonieniem, niestety. (Gdybyś mógł, każdy by to zrobił, a rozmowy telemarketingowe nie byłyby rzeczą.) Najlepsze, co będziesz w stanie zrobić, to zniechęcić niektóre z nich do oddzwonienia, dając jasno do zrozumienia, że Twój menedżer sprawdza rozmowy sprzedaży i nigdy nie będzie dostępny, aby odebrać ich połączenie. Kiedy unikają twojego pytania o to, kim są, pytając o to, kiedy menedżer będzie dostępny, odpowiedz im, że menedżer nie akceptuje rozmów handlowych lub nieplanowanych od niezidentyfikowanych stron.

Przepraszam, ale menedżer Y nie akceptuje rozmów handlowych lub od niezidentyfikowanych stron. Jeśli chcesz z nim porozmawiać, musisz się zidentyfikować i podać powód swojej rozmowy, zanim nawet zapytam, czy odbierze Twoją rozmowę.

Jeśli osoba lub organizacja po drugiej stronie linii ma jakikolwiek sens, zorientuje się, że nie będzie w stanie się dodzwonić i przestanie próbować. Niestety, nie wszyscy to robią, więc to tylko zniechęci some do dzwonienia back , i nie odnosi się do głównych problemów tutaj, ale to chyba najlepsze, co możesz zrobić z tym osobiście. (Wydaje mi się, że wynajęcie recepcjonistki i posiadanie skomputeryzowanego systemu routingu połączeń rozwiązałoby oba te problemy, tak jak menedżerowie po prostu puszczają niezidentyfikowane połączenia na pocztę głosową, ale jeśli jeszcze tego nie zrobili, to prawdopodobnie istnieje głębszy powód, niż już o tym nie myśleć).

Po prostu, nie potrzebujesz “strategii”, potrzebujesz spójnej “zasady zaangażowania”… i musisz natychmiast przekazać tę zasadę wszystkim dzwoniącym, krótko i grzecznie.

Rozmawiaj z szefem, co powiedzieć, gdy ktoś zadzwoni. To sprawia, że sprawy stają się niezręczne, gdy rozmówca zdradza kim jest i dlaczego dzwoni - ponieważ wtedy musisz zaprzeczyć sam sobie i powiedzieć “połączę cię”.

Bądź bezpośredni; to nie jest gra i nie musisz przepraszać. To nie jest gra i nie musisz przepraszać. Jesteś osobą, która wykonuje telefony i każdy, kto jest godny, by przez nie przejść, wie o tym.

Najlepsza początkowa odpowiedź brzmi: “Kto dzwoni, proszę? A o co chodzi z tym telefonem?” To mówi o regule, grzecznie i zwięźle, a każda inteligentna osoba wie, co musi zrobić, aby osiągnąć postęp.

Jeśli przynajmniej się nie zidentyfikuje, wiesz, że należą do pliku SPAM. Daj im jeszcze jedną szansę, mówiąc: “Jeśli możesz podać mi swoje imię i charakter swojego połączenia, postaram się jak najszybciej przekazać mu wiadomość”. (To trzyma piłkę mocno w twoim podwórku i grzecznie oferuje ostatnią szansę na oczyszczenie się)

Jeśli nie dopracują, zapytaj, czy chcieliby mieć “ogólny adres email do skrzynki odbiorczej” firmy, aby mogli wysłać zapytanie, które będziesz rozprowadzał.

Jeśli odmówią, ale powiedzą, że oddzwonią, powiedz “Nie dzwoń bez identyfikacji siebie”. Żaden z naszych menedżerów nie akceptuje anonimowych połączeń"

Wszelkie uporczywe lub nękanie ze strony dzwoniącego powinno być spotykane z uprzejmością, “Dziękuję…….. do widzenia!”

Wszystkie Twoje skrypty powinny oczywiście być w pisaniu - i kopią na biurku Twoim i Twojego szefa, (oraz w podręczniku operacyjnym lub podręczniku pracownika, jeśli Twoja firma jest tak wyrafinowana) tylko po to, aby każdy znał “zasady zaangażowania” i wiedział, jak odebrać _też sam telefon. “Wiedza to władza, a konsekwencja jest najlepsza!”

“Kiedy to się stanie, muszę wiedzieć, kto dzwoni, czego chce i czy jest klientem, zanim podejmę decyzję, czy przekazać rozmowę (mam instrukcje dotyczące tego, jakie rozmowy powinny być przekazywane i które z nich odnoszą się do poczty elektronicznej, a domyślnie nie są one "nie w biurze”, chyba że rozmowa jest taka, jakiej się spodziewają).“

Brzmi to tak, jakby szef dał ci dość wyraźny kierunek. Zapytaj ją, jak chciałaby, abyś poradził sobie z tą sytuacją, a ona na pewno będzie miała szczegółową odpowiedź.

Na moim miejscu poprosiłbym Cię o wysłanie tych połączeń na moją pocztę głosową. W ten sposób mógłbym wyświetlić zimne telefony od sprzedawców i odpowiedzieć na uzasadnione obawy klientów w odpowiednim czasie.

Jestem osobą podejmującą decyzje i zazwyczaj odbieram telefon po około 4 lub 5 uporczywych połączeniach. Pracuję, aby nie być na tych katalogów sprzedaży decydentów, i przeszedłem od sytuacji posiadania 10 połączeń dziennie do około 1 w tygodniu. Na ogół dowiaduję się, jak dana osoba dostała moje nazwisko i numer, a zgodnie z prawem europejskim musi ci to powiedzieć, a to często oznacza konieczność rozmowy z dyrektorem ds. marketingu lub inspektorem ochrony danych. Czasami wymaga to sprawdzenia, z jakiej firmy dzwonią, zalogowania się do firmy i zadzwonienia do jej centrali. Gdy tylko usuniesz się z tych list marketingowych, Twoje rozmowy i spam spadną dramatycznie.

Wyrażam się również jasno, że ktokolwiek dzwoni do mnie lub do mojego zespołu, nie jest mile widziany, a jeśli nadal będą się upierać, to po prostu czarna lista ich firmy.

Inną strategią było po prostu marnowanie czasu z powrotem przez bycie sympatycznym głupcem. To była niewiarygodnie udana taktyka z uciążliwymi połączeniami na mój telefon komórkowy, ponieważ przeszedłem od około 4 dziennie do około 1 miesiąca. Jeśli możesz chłonąć czyjś czas przez 20 lub więcej minut, wykonując inne, raczej przyziemne zadania, to w końcu trafisz na jakąś listę rzeczy nie do zrobienia, która brzmi jak miejsce, w którym chcesz być.

Zachęcam mój zespół, aby odebrał telefon i powiedział coś w stylu, w którym pracuje w zespole, który decyduje o “X”. Musisz być asertywny i dać jasno do zrozumienia rozmówcy, że to ty podejmujesz decyzję, aby uzyskać więcej, musisz być zadowolony. Możesz być grzeczny, ale asertywny, a w końcu jesteś decydentem, co dostaje się do szefa.

Me: Good Morning / Afternoon, Company X

Caller: Kierownik Y proszę

Ja: Przykro mi, że nie ma ich w tej chwili. Czy mogę pomóc / odebrać wiadomość?

Osoba dzwoniąca: Kiedy Menedżer Y jest dostępny?

Ja: Nie jestem pewien, przepraszam. O co chodzi z tą rozmową?

Po co tu leżeć? Jesteś pewien, kiedy będzie dostępny, to znaczy: kiedy będziesz miał informacje, o które prosisz. Powiedziałbym dokładnie, że zamiast tego.

Lubię być bardzo, bardzo szczera w rozmowach sprzedażowych:

“On nie jest dostępny”. Czy to jest rozmowa handlowa? Jeśli tak, to nigdy nie będzie dostępny. Możesz mi powiedzieć, co sprzedajesz, a ja powiem ci, czy jest jakaś szansa na sukces lub czy marnujesz swój czas.“

To działa całkiem dobrze. Nie mam też problemu z powiedzeniem: "Nie, dziękuję, to nie jest dobre dopasowanie. Proszę, usuń mnie z listy osób dzwoniących. Do widzenia.”

A potem odkładam słuchawkę.

A co z identyfikatorem rozmówcy? Masz go, możesz go zdobyć? Wyszukaj go w Google, albo skorzystaj z jednej z miliardów usług wyszukiwania online. Zdobądź nazwisko sprzedawców i książkę telefoniczną, z którą można się zapoznać. Jeśli masz telefony VOIP, możesz mieć książkę LDAP i system telefoniczny może być zaprogramowany z listą kontaktów. Nadal musiałbyś google niektóre z nich.

Yellowpages.com/whitepages.com

Dzwoniący, którzy nie potrafią wytłumaczyć prawdziwego celu rozmowy, są niezmiennie stratą czasu. Ci, którzy prowadzą legalne interesy z konkretną osobą, nie będą obrażeni, jeśli poprosisz ich o jakieś wyjaśnienie. Pomyśl o tym na odwrót. Jeśli musiałbyś porozmawiać z konkretną osobą w małej firmie o konkretnym problemie, a ktokolwiek odebrał telefon, zapytałby cię, o co chodzi, nie obraziłbyś się, nie zdziwiłbyś się, ani nie pomyślałbyś mniej o tej osobie lub firmie w żaden sposób, prawda?

Zazwyczaj radzę sobie z tym bardzo dosadnie: “Częścią mojej pracy jest sprawdzanie rozmów dla pana Xxx, więc muszę wiedzieć, o co w tym chodzi.” Ci, którzy prowadzą legalny biznes, rozpoznają to, co to jest, pierwsza linia obrony przed irytującymi połączeniami. Oni też je dostaną, więc zrozumieją, dlaczego musisz to zrobić. Poza tym, mówiąc, że to “część mojej pracy”, odbierasz im możliwość negocjacji. To twoja praca, kazano ci to zrobić, nie uda im się tego powiedzieć.

Przez wiele lat byłem inżynierem konsultantem w mojej własnej firmie. Czasami zdarzało się, że inni odbierali telefon, ale często ja go odbierałem. Połączenia spamowe były zazwyczaj oczywiste w pierwszych kilku sekundach. Najlepszą metodą było udawanie, że jestem pracownikiem niskiego szczebla, gdy ktoś prosi o rozmowę z kierownikiem, dyrektorem generalnym, czy kimkolwiek innym. Linia o tym, że moim zadaniem jest sprawdzanie połączeń zazwyczaj działała bardzo dobrze.

Podjąłem również kilka dodatkowych kroków, aby ułatwić ten proces. Kiedy jakaś organizacja prosiła o osobę kontaktową, wymyślałem nazwisko z inicjałami, które przypominały mi o organizacji. W ten sposób nie tylko od razu można zidentyfikować kogoś, kto tylko patrzy przez listy prezesów itp.

Na przykład, David Baker dostaje najwięcej telefonów. Jest on wymieniany jako CEO przez Dunn and Bradstreet. Mike S Conner dostaje kilka telefonów i jest wymieniony na liście przez Massachusetts Software Council. Przez jakiś czas wykonywaliśmy pewne prace związane z firmami komputerowymi, więc prawdopodobnie można się domyślić, kim są Henry Pollard i Ingrid B Miller.

Typowa rozmowa telefoniczna przebiega tak: Dzwoniący: To jest xxx z firmy yyy. Chciałbym rozmawiać z Mike'em Connerem._ Me: Przepraszam, nie ma go teraz. W czym mogę pomóc?“ Jeśli to legalny telefon, to dzwoniący wyjaśni, o co chodzi. Przecież oni nie mają żadnego związku z Mike'em Connerem i najwyraźniej nigdy wcześniej z nim nie rozmawiali. Z drugiej strony, jeśli jest to połączenie spamowe, jak 98% osób pytających o Mike'a Connera, staje się to oczywiste właśnie tutaj. Będzie jakiś pretekst, dlaczego muszą z nim pilnie porozmawiać, dlaczego nie chcą mi tłumaczyć długiej sprawy, itp. Zazwyczaj po prostu powtarzają coś niejasnego, jak _"To ważna sprawa biznesowa.” _. Żaden prawowity rozmówca nigdy tego nie powie. W zależności od nastroju w danym momencie, albo po prostu odkładam słuchawkę, albo angażuję ich na chwilę dla mojej osobistej rozrywki, a czasami dla rozrywki innych oglądających to.

Anecdote: Kilka lat temu dostałem jeden z tych telefonów do Davida Bakera. Po zwykłym intro, dzwoniący powiedział “Właśnie z nim rozmawiałem i odcięli nas. Muszę z nim natychmiast porozmawiać. Powiedziałem mu, że mu nie wierzę i że jest kłamcą, pewnie po prostu rzucił się na listę Dunn and Bradstreet kontaktując się z prezesami. Na drugim końcu była długa cisza, a potem… Um, … Oddzwonię później.”“

Dla większej rozrywki: W ostatnich latach było wiele telefonów chcących "zweryfikować informacje”. Są to oczywiste próby zdobycia list oficerów z danymi kontaktowymi w firmach. Kiedy nie mam ochoty się bawić, powiem tylko “Jesteśmy prywatnie i nie podawajmy takich informacji”“, a potem po prostu rozłącz się, jeśli będą próbować się kłócić.

Przy innych okazjach idę dalej. Trzymam przyklejoną notatkę na moim monitorze z fikcyjnymi nazwiskami oficerów korporacyjnych wraz z adresami e-mailowymi. Mój serwer poczty elektronicznej jest ustawiony na czarną listę wszystkich adresów IP, które wysyłają na jeden z tych adresów. To, co sprawia, że jest to szczególnie zabawne (przynajmniej dla mnie), to fakt, że wszyscy oni są prawdziwymi złoczyńcami z historii. Prezesem jest Wladimir Iljicz Lenin, kierownik operacji Benito Mussolini (robi wszystko na czas), szef ochrony jest Lavrentiy Pavlovich Beria, a kierownik marketingu Joseph Goebbells. Rozdawałem różne z tych nazwisk dziesiątki razy, ale niewiarygodnie, nikt nigdy nie był sceptyczny, powiedział mi, że ciągnęli mnie za nogę, lub pojawił się, aby zrobić coś innego niż wziąć te nazwiska w wartości nominalnej. Być może pomaga to, że początkowo odwołuję się do nich z pseudonimami, jak Vlad, Benni, Lav i Joe, ale zawsze kończę na pisowni pełnych imion. Pewnego razu miałem nawet pani uwagę _"Benito Mussolini, jakie ładne imię.” _. Nie, to się naprawdę stało!

Jako klient w dobrej wierze, który czasami wykonuje te połączenia, oto moje przemyślenia / powody:

• Zajmowałem się już poziomem 1 (to ty) i nic więcej nie możesz zrobić w tej sytuacji. Albo nie będziesz wiedział, albo jest to ponad twoją ocenę płacową. Dlatego omawianie tej kwestii (ponownie) marnuje Twój czas i (co ważniejsze) mój. Całkiem możliwe, że pierwszy telefon był poza normalnymi godzinami pracy menadżera i zgodziłem się oddzwonić teraz.

• Jeśli jednak jesteś w rzeczywistości na drugim stopniu, powinieneś to powiedzieć. Jeśli dzwonię w sprawie technicznej, a nie administracyjnej, możesz być osobą, której i tak potrzebuję.

• Dlaczego moje nazwisko miałoby być ważne? Jeśli jest to mała firma z kilkoma klientami, prawdopodobnie mam bezpośrednią linię kierowniczą, jeśli jest to duża firma (np. mój bank), kierownik nie będzie mnie znał. Banki zazwyczaj wymagają długich procesów identyfikacji, nie chcę robić tego dwa razy.

• Jeśli jestem już sfrustrowany pracownikami poziomu 1, Twoja firma jest już na cienkim lodzie i ryzykuje utratę mnie jako klienta. Bycie zasmarkanym / proceduralnym / defensywnym / niegrzecznym itp. nie pomoże w tej sytuacji i przybliży Twoją firmę do utraty mnie jako klienta. Jeśli twoja firma jest tak dobra, że możesz traktować swoich klientów w ten sposób, to dobrze dla ciebie. I FYI jeśli zostaniesz porzucony jako sprzedawca, dostaniesz się również na moją listę “nie używać”, która jest szeroko rozpowszechniona. Więc to ja odszedłem, i tylu przyszłych potencjalnych klientów, z którymi mogę porozmawiać.

Pamiętaj, dla kogo naprawdę pracujesz. Twoim menadżerem może być ten, który co miesiąc wypisuje Twój czek, ale część tych pieniędzy pochodzi ode mnie. Zdecydowanie NIE interesuje mnie twój proces, polityka biura ani żadna inna biurokracja, która przeszkadza w moim procesie. Moja praca polega na prowadzeniu biznesu, a Ty stoisz dziś na przeszkodzie.

Mój typowy telefon do managera (powinien) przebiegać w następujący sposób:

“Dziękuję za telefon do Acme Corp, to jest Wiley.”

“Cześć, rozmawiałem z Elmer na nocnej zmianie i powiedzieli, że powinienem porozmawiać z kierownikiem na dzień. Więc oto jestem.”

“To będzie Sam. Jest w środku, przeleję cię.”

“Dzwonienie do mojego banku zwykle idzie tak. Nie mam problemów z dotarciem tam do kierowników. Dzwonienie do mojej (byłej) firmy hostingowej nie poszło tak. Dlatego nie są już moją firmą hostingową.

Zleć kierownictwu wysłanie e-maila/regularnej poczty.

Szanowny Kliencie,

Effective 6-1-2016:

Dla bezpieczeństwa i aby skrócić czas, jaki spędzamy ze spamem i/lub innymi stratami czasu na połączeniach, wymagamy teraz, abyś podał nam swoje imię i nazwisko oraz numer konta podczas rozmowy. Rozłączymy się z rozmówcami, którzy odmówią identyfikacji, abyśmy mogli poświęcić więcej czasu na obsługę naszych cenionych klientów.

Dziękujemy Ci, w zaawansowanym stadium, za współpracę i zrozumienie.

Podpisano:

Big Boss Man/Woman